Lean et Services : satisfaction au travail et respect des personnes

La 5ème journée « Lean et Services 2012 » organisée par l’Institut Lean France a rassemblé en juin dernier, des managers, des experts et des opérateurs impliqués dans une démarche Lean. L’occasion pour tous de partager leurs expériences, d’échanger sur la méthode et sur son application dans différents domaines et secteurs d’activité.
Parmi les témoignages, une intervention très intéressante de Marco Capezzera qui a exposé l’expérience et les résultats des projets lean sur la qualité des entrées dans le processus d’ouverture de compte dans la banque italienne BNL. Il a illustré son propos de nombreux détails, expliqué le partage des bonnes pratiques opérationnelles, et présenté des résultats exceptionnels ; fruit de six années d’application du modèle Toyota dans les services de la banque.
Dans un tout autre domaine, Jean-Yves Bedu et Frank Guillaume de BCA Expertise – réseau d’experts automobiles – ont expliqué comment ils ont initié une démarche lean dans un service administratif. Ils ont évoqué à la fois les aspects positifs et les difficultés, les enseignements et les résultats pour conclure sur leur volonté de poursuivre l’expérience avec la méthode.
Dans sa présentation consacrée au lean office, Catherine Chabiron de Faurecia a décrit le Nemawashi : un processus informel permettant de préparer tranquillement un changement important ou un projet, en parlant avec les personnes concernées pour obtenir leur soutien et leur adhésion. Elle a illustré son propos avec un exemple concret de résolution de problème par une implication collective dans un service administratif.
Sofiane Boucheikh d’Operae Partners a quant à lui consacré sa session à un thème rarement étudié : celui des centres d’appels. Il a décrit 5 résolutions de problème à une audience aussi curieuse que fascinée par la mise en œuvre opérationnelle du Lean dans ce secteur particulier. De la théorie à la pratique, ce sont le développement des compétences et l’implication des personnes qui se sont avérées être les véritables clés du succès. Ces deux facteurs ont permis d’atteindre l’excellence opérationnelle dans la satisfaction des clients et le rebond commercial.
L’après-midi s’est ouverte avec l’expérience de la création d’une performance durable en période de crise dans le secteur indutriel, à travers le parcours très engagé de Francis Ramiandrasoa qui a mis en lumière l’importance de l’utilisation de la résolution des problèmes et d’autres outils de la méthode Lean.
Parallèlement, Corinne Gacon, responsable lean service client chez SFR a expliqué le programme qu’elle a mis en place pour que les managers passent de l’intention à l’action et s’impliquent véritablement dans le projet de transformation.
Le « lean healthcare » connait un fort développement dans de nombreux pays. En France, dans un secteur de la santé en pleine mutation, Benjamin Garel, Directeur de la Qualité au CHU de Grenoble fait partie des rares personnes à déployer des projets lean en milieu hospitalier. Il a décrit de façon très concrète les projets qu’il a entrepris et sa façon de mener des actions d’amélioration dans un bloc opératoire par exemple.

Pour conclure cette journée, ce sont Angélita Paris et Didier Pigné de Mars qui ont ouvert les portes de leur entreprise pour montrer l’organisation des services dans un vaste espace sans cloisons, l’utilisation du management visuel, ainsi que l’engagement des collaborateurs.

Avant les sessions thématiques, le temps fort de la journée a été l’introduction de Marie-Pia Ignace, grande spécialiste du lean dans les services à l’Institut Lean France et CEO d’Operae Partners. Elle a présenté et développé les volets essentiels de la méthode Lean :
– satisfaire le client en lui rendant un service fiable de nature à le sécuriser,
– améliorer la qualité et viser la perfection en éliminant les gaspillages ce qui permet à l’entreprise d’être plus efficace et de dégager de la capacité pour financer d’autres projets ;
– enfin, le dernier volet qui est aussi le plus important : le respect des collaborateurs et la compréhension de ce que cela veut dire dans un cadre managérial.

Le respect des personnes est un sujet capital et central selon Michael Ballé, grand expert de l’Institut Lean France et invité d’honneur de la journée. La clé du succès de l’entreprise réside dans l’intention managériale : le manager doit éliminer toutes les barrières qui empêchent les collaborateurs d’obtenir leur propre succès et de réussir. Dans ce sens, la formation et le développement des personnes sont les deux clés qui permettent aux collaborateurs de contribuer pleinement et concrètement aux résultats de l’entreprise.
De bonnes relations, un savoir-faire individuel avec un certain degré d’autonomie, le travail en équipe à travers la résolution des problèmes et la réussite personnelle continue sont des facteurs gagnants. Le nouveau regard managérial doit donc se focaliser sur l’ «apprenance» plus que sur l’exécution. Dans la chaine de valeur économique, la « confiance mutuelle » entre clients, management et employés est fondamentale.

Combien de temps faudra-t-il encore pour se débarrasser de la culture tayloriste ?
Auteur du résumé : Dario Lo Scalzo